Conseguir clientes estratégicos y rentables para tu empresa familiar no es sencillo. Todos los que tenemos una empresa lo sabemos. En la mayor parte de las ocasiones nos cuesta identificarlos, y nuestros sistemas no están preparados para su monitorización.
¿Sabías que una reduccción del 50% en las bajas de clientes haría más que doblar la tasa de crecimiento de una compañía?
A lo largo de este artículo voy a darte herramientas que te permitan poner tu foco en determinados clientes, que son los que realmente necesita tu empresa.
No necesitas convertir a todo el mundo en tu cliente, sino centrarte en tus clientes estratégicos.
Estoy convencido de que una de tus prioridades, año sobre año, es conseguir más clientes (para sustituir a los que se han ido), sin plantearte que estos recursos estarían mejor empleados si los dedicaras a mantener a tus clientes actuales.
[highlight color=» background_color=’#464B72′] Un controller financiero puede ayudarte a definir tu estrategia de gestión y control de clientes, dentro del marco de tus limitaciones presupuestarias, puesto que es una parte de las funciones de un controller financiero. Es importante también que consideres que un sistema de control de gestion te proporciona herramientas para aportar valor y ayudarte a decidir.[/highlight]
¿En qué consiste la gestión de los clientes estratégicos y rentables para tu empresa familiar?
El concepto es muy sencillo: se trata de evaluar a tus clientes y quedarte solo con aquellos que cumplen una serie de características. En concreto, para evaluar un cliente deberíamos saber si el cliente es:
- Estratégico: la pregunta que te tienes que hacer es ¿tu cliente encaja con tus competencias esenciales lo que te permite estar mejor posicionado que tus competidores para atenderle? Esta pregunta es compleja puesto que implica conocer a tus clientes y saber si tienen probabilidades de crecer, si podemos aprender de ellos, si podemos seguirlo como una nueva oportunidad en el mercado. Hablamos de PENSAMIENTO ESTRATÉGICO, y esto no es sencillo.
- Importante: en este caso hablamos de tamaño. ¿De qué volumen de facturación estamos hablando? ¿Es relevante o no?
- Rentable: no se trata únicamente de conocer el margen que nos deja (que por supuesto es un buen comienzo). Se trata de más: ¿te pide servicios adicionales gratuitos?¿paga a tiempo?¿su facturación es sencilla? En una frase: ¿son difíciles de tratar y requieren gran cantidad de tiempo?
«Un cliente merece la pena si es estratégico, importante y rentable».
¿Cuál es el potencial de la gestión de los clientes estratégicos y rentables para tu empresa familiar?
Tiene tres principales ventajas:
- Te ayuda a determinar qué clientes merecen atención: no te engañes. No todos los clientes merecen tu atención. Lo normal es que, de tu cartera de clientes, un porcentaje de los mismos genere la mayor parte de tus beneficios. Otros no produzca ningún beneficio. Y finalmente, una parte te genere pérdidas. No todos tus clientes merecen tu atención, porque sería tremendamente injusto para tus buenos clientes.
- Te permite disponer de más información para fijar tus precios. Seguro que sabes de lo que te hablo. Tus clientes poco rentables o que te hacen perder dinero son los primeros candidatos a que se les cobre más.
- Dirigir tu crecimiento hacia un determinado tipo de clientes: una vez que conoces tus clientes estratégicos podrás dirigir hacia ellos tus políticas de comunicación y marketing.
¿Qué acciones debes realizar para implantar la gestión de los clientes estratégicos y rentables para tu empresa familiar?
1.- Dejar de segmentar por territorio, tipo de vida, edad, sexo.
Clasifícalos en función de si son estratégicos, rentables e importantes. Y actúa con ellos conforme a esta clasificación. Si no es rentable pero es estratégico y/o importante sabrás que tienes que intentar mejorar los márgenes del cliente. (por ejemplo reduciendo sus costes de transacción, u ofreciéndole otros niveles de servicio). No deberías abandonar a un cliente estratégico hasta haber probado ideas para hacerlo rentable.
2.- No centrarse en la rentabilidad actual.
El largo plazo, la sostenibilidad, manda aquí. Hay que perseguir el beneficio de por vida de un cliente (aunque teniendo mucho cuidado con los cantos de sirena de algunos clientes o compañeros del área comercial)
3.- Crear un equipo de revisión de clientes.
Sí, conformado con gente de distintos departamentos o por una persona que tenga suficiente visibilidad sobre varias áreas. La idea es que este equipo segmente a los clientes (recuerda: estratégico, importante, rentable), establezca planes de acción para ellos y encuentre las oportunidades de crecimiento que existen en cada uno de los clientes existentes.
4.- Despedir a los malos clientes.
Seguro que tienes clientes malos. Seguro que según lees estas líneas te estás acordando de alguno. Generalmente este tipo de clientes genera un gran coste (no olvides que tu tiempo es uno de tus activos más valiosos), y una escasa o nula rentabilidad (si no te hacen perder dinero).
Abre la puerta a estos clientes.
5.- Concentrar energías en tus clientes rentables.
Una vez localizados concentra en ellos tus inversiones comerciales. Crea relaciones estrechas con ellos y busca cualquier señal de insatisfacción para abordarlas de forma inmediata.
«Despide a tus malos clientes para darle un servicio excepcional a los buenos»
Lo que te he contado se resume en una pregunta que te hago: ¿qué utilidad tienen tus clientes, incluso los más fieles, si son antieconómicos y de escaso valor estratégico? Espero tus respuestas en los comentarios…
Este artículo está escrito añadiendo mi experiencia profesional a la información del libro «Beyond Performance Management: Why, When, and How to Use 40 Tools and Best Practices for Superior Business Performance» de
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