06 Jun ¿ Realmente la ISO 9001 es necesaria para tu pequeña empresa familiar ?

Dime la verdad, ¿crees realmente que la ISO 9001 es necesaria para tu pequeña empresa familiar o simplemente es otro papel para colgar en la pared de tu oficina o un logo para colgar en tu página web?

La gestión de la calidad total (ISO9000 y posteriores) promete productos y servicios de mejor calidad y clientes más satisfechos, pero ¿hasta qué punto esto es así? ¿Hasta qué punto la implantación de estas políticas no se convierte en un incremento de la burocracia?

Seguro que conoces ejemplos de empresas en las que se implantó la ISO9001, con sus consiguientes formularios, tareas, subtareas y responsables. Todo maravillosamente detallado. Cada subtarea con su responsable asignado. Pero, ¿quién supervisaba todo el proceso?¿Quién perseguía la innovación en cada punto de la cadena?¿Hasta qué punto conocía los procesos quien los redactó?¿Había procesos absurdos?

De cara a la mejora de la calidad percibida para sus clientes, la aplicación de la ISO9000 y posteriores NO mejora su situación actual. Sin embargo, acrecenta el número de tareas cuyo único propósito es el de obtener la certificación.

La ISO9000 no mejora las organizaciones porque está basada en una mala teoría.

Los conceptos subyacentes bajo la ISO9000 y posteriores son los de especificación y control y no los de conocimiento, comprensión y mejora que son los que constituyen la verdadera calidad.

Habitualmente, la interpretación occidental ha sido asociar calidad a adecuación con las normas, en lugar de vincularse a mejora continua (tal y como hace por ejemplo Toyota)

A lo largo de este artículo voy a explicarte porqué es útil la aplicación de sistemas de gestión de calidad total dentro de tu empresa familiar y a la vez, intentaré decirte cómo no cometer los fallos que otros habitualmente comenten en su implantación.

Este artículo no solo habla de los sistemas de gestión de calidad total dentro de tu empresa. Este artículo es una respuesta más a la pregunta acerca de cómo el control de gestión puede ayudar a tu empresa a crecer bajo control.

Un controller financiero puede ayudarte a implantar un proceso de calidad total, siempre dentro del marco de tus limitaciones presupuestarias y de la estrategia de tu empresa puesto que es una parte de las funciones de un controller financiero.

Es importante también que consideres que un sistema de control de gestion te proporciona herramientas para aportar valor y ayudarte a decidir.

¿En qué consiste implantar un sistema de gestión de calidad total?

Lo has oido hasta la saciedad. Conoces las directrices y normas internacionales. ISO9000, 9001, etc. Una serie de estándares que si cumples te permiten acceder a una certificación que posibilita a tu empresa a ser proveedor para determinados clientes.

Sin embargo, ¿hasta qué punto la aplicación de estos estándares significa que estés sirviendo mejor a tus clientes?

“Tu objetivo final debe ser conseguir la mejor calidad para tus clientes, no obtener ticks en un formulario”.

¿Cuál es el potencial de gestionar la calidad total de tu empresa familiar?

No me malinterpretes, la implantación de sistemas de calidad tienen ventajas, claro que si:

1. Proporciona calidad de producto de forma sistemática: si no implantas algún tipo de gestión de la calidad total, estará sujeta al azar. Y yo no me jugaría este aspecto a los dados en un mercado cada vez más competitivo.
2. Ofrece un sistema sólido y auditable: lo cual ofrece a tus proveedores y tus clientes unos patrones de referencia para generar la seguridad necesaria para establecer relaciones contigo
3. Reduce costes eliminando tareas duplicadas: analizando y mapeando procesos puedes detectar duplicaciones de tareas, que permitan ahorros de costes para tu empresa

Pero si se te quedas en la implantación de una serie de procedimientos diseñados por personas que no conocen tu empresa, quizá esa no sea la mejor forma de satisfacer las necesidades de tus clientes. Y esto desde luego, no tiene porqué suponer un incremento en la retención y fidelidad.

¿Qué acciones debes realizar para gestionar la calidad total de tu empresa familiar?

1.- Dejar de centrarte en la cantidad para pasar a centrarte en la calidad.

Habitualmente las empresas manufactureras se centran en producir lo máximo posible y después tener un departamento que corrije todo lo que se ha hecho mal. A lo mejor tiene un mejor resultado centrarte en una política “cero defectos” que integre la calidad en todo el proceso, no solo en el último inspector. De esta forma reducirías procesos innecesarios.

2.- OJO con el exceso de énfasis en el cumplimiento de normas y de control.

Si las personas responsables en tu organización dedican más tiempo a cumplimentar casillas que a mejorar tu sistema tienes un problema. Que tengas la ISO9001 porque te obliguen a tenerla no significa que tengas arraigada una política de calidad en tu empresa. Y mucho menos que estés mejorando el servicio a tus clientes.

Es posible que el exceso de burocracia está haciendo que tu empresa funcione peor. Y también que tus clientes te valoren MENOS. No olvides que el último objetivo no es tener el certificado sino vender.

3.- Asegurarte de que las personas que dominan las tareas diseñan los sistemas de calidad.

No hay nada peor como el perfecto cumplimiento de un plan mal diseñado. Es una pérdida de tiempo y de recursos. Si tienes que diseñar los sistemas de calidad a implantar en tu empresa asegúrate de que las personas que se van a encargar de ello dominan los procesos de tu empresa. De lo contrario te encontrarás en un mar de formularios sin sentido y de procesos que no llevan a nada.

“Aspira a la perfección en todos los flujos de tu empresa”

Con toda esta información ¿Realmente la ISO 9001 es necesaria para tu pequeña empresa familiar ? Espero tu opinión en los comentarios.

Este artículo está escrito añadiendo mi experiencia profesional a la información del libro “Beyond Performance Management: Why, When, and How to Use 40 Tools and Best Practices for Superior Business Performance” de Jeremy Hope (Autor),‎ Steve Player (Autor).

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