01 May La experiencia de compra de tus clientes destrozada por este error tonto

La experiencia de compra de tus clientes es el proceso mediante el cuál ellos se relacionan contigo y con tu marca. Este proceso se desarrolla en una serie de contactos que se producen antes, durante y después de la compra, en lo que se conoce como el pasillo del cliente.

Por muy bien que hayas diseñado este proceso, todo él se puede ir al traste, si cometes este error. Un error tonto pero que puede destrozar la experiencia de compra de tus clientes y convertir lo que sería una buena atención al cliente en una experiencia decepcionante para ellos.

A lo largo de este post voy a explicarte por qué es importante cuidar la experiencia de tus clientes, voy a darte cinco consejos para mejorarla y, además, voy a hablarte del error tonto que puede hundir todo el proceso.

Recuerda que si no tienes tiempo para leer este artículo, puedes descargar el audio y así escucharlo en el coche, en el gimnasio, corriendo o dónde quieras:

 

 

Una pregunta para ti:

 

Hace unos años hice un Máster en Customer Relationship Management. En ese máster aprendí muchas cosas, y conocí a gente muy interesante, que día a día siguen enseñándome cómo relacionarme con los clientes para proporcionarles una buena experiencia con mis servicios.

En ese máster, en una de las clases, nos hicieron la siguiente pregunta:

Si fueras camarero en un bar, detrás de la barra, y con el bar lleno de gente tuvieras que decidir a quién hacer caso. ¿A quién atenderías primero?

Opción a: a la pareja que acaba de llegar, que ya llevan un rato esperando y que quieren pedir.

Opción b: a la pareja que ya se ha tomado una caña y que te está pidiendo la cuenta para cobrarle.

Al final de este artículo responderé a esta pregunta.

 

 

¿Por qué necesitas definir tu proceso de experiencia de compra?

 

Tu negocio necesita que todo el proceso de experiencia esté diseñado, desde el principio hasta el final. Si no hay este diseño, no hay consistencia, porque no existe un recorrido a través de los distintos puntos de contacto.

En estos casos, la experiencia queda en manos de lo que hagan tus vendedores, del humor con el que te hayas levantado, del tiempo, de que sus hijos se porten bien o de cualquier otra cosa que te quieras imaginar.

Cada cliente experimentará, en un mismo lugar, tu negocio, experiencias de compra muy diferentes y esto no es bueno.

¿Qué buscas cuando no sabes dónde ir a comer y no te fías mucho de la comida local? Una experiencia de compra conocida, por eso acabas en el McDonalds.

¿Cómo es tu experiencia de compra cuando compras en el Zara de Paseo de Gracia de Barcelona? Igual que la del Zara de Gran Vía de Madrid.

Los clientes buscamos la homogeneidad y tener experiencias de compra consistentes.

 

 

¿Qué puedes hacer para mejorar la experiencia de tus clientes ?

 

Voy a darte 5 recomendaciones para mejorar la experiencia de compra de tus clientes.

 

1.- Comunica correctamente tu promesa de buena relación valor entregado-precio.

 

Tu cliente potencial debe tener claro lo qué le ofreces desde el principio, por eso tiene que conocer tu promesa de valor entregado en relación a su precio de coste por todos los medios que puedas: tu página web, tu fachada, los carteles, los anuncios. Todo. Debes comunicar tanto tus precios como el valor que vas a entregar por ello. No mostrarlo, por defecto, hará que tu cliente lo perciba como caro.

 

2.- Consigue diferenciar tu producto a través de tu servicio.

 

En un mundo low cost, con cada vez más alternativas al alcance de todos, el cliente busca algo diferente. Y esa diferencia, tú, la puedes conseguir en el servicio que prestas.  Porque es lo  más difícil de copiar por tus competidores.

Si inviertes en mejorar la calidad de tu servicio, la experiencia de compras de tus clientes mejorará, y con ello, tu cuenta de resultados.

 

3.- Consigue información de tus clientes.

 

¿Por qué crees que en las franquicias lo primero que te piden es que te hagas la tarjeta de fidelización? ¿Para que compres más barato?

Ellos saben que si tiene información tuya, pueden hacerte ofertas personalizadas, acertar en lo que te ofrecen y con ello que los percibas como más cercanos a ti.

¿No crees que tú también deberías tener información de tus clientes?

 

4.- Crea un protocolo de atención.

 

No dejes en manos de otros cómo se atiende a tus clientes. No lo dejes en manos de agentes externos. Garantiza que cada cliente es atendido de igual forma. Con ello conseguirás que la experiencia de compra sea para ellos más satisfactoria. Porque se lo esperan, y lo obtienen.

 

5.- Cuida la experiencia sensorial de tus clientes.

 

Tu negocio no es lo que vendes. Es mucho más. Es cómo huele, cómo suena, cómo se oye, cómo se ve.

¿Cómo pretendes vender innovación si tu negocio huele a pescado? ¿Cómo pretendes vender ropa trending y urbana, si en tu tienda se oye de fondo a Rocío Jurado?

La experiencia sensorial de tus clientes debe ser coherente con tu marca.

 

 

El error tonto que puede destrozar la experiencia de compra de tus clientes.

 

Una buena comida, en un buen restaurante, puede quedar arruinada por un mal café. Los buenos restaurantes tienen un café excepcional, porque es la última sensación que se va a llevar el cliente, y puede dar al traste con toda la comida.

En tu negocio es lo mismo.

No sirve de nada una buena experiencia sensorial, un buen protocolo de atención, una buena promesa precio/valor, un buen producto, si al final del todo, en el momento de cobrar el servicio, el cliente es atendido por la persona equivocada, maleducada o desconsiderada.

Eso es una mala experiencia real que sucede demasiado a menudo.

¿Cuántas veces has ido a una gran superficie, has encontrado lo que buscabas, te lo has pasado bien y cuando has ido a pagar te ha atendido una persona maleducada que o bien no te ha prestado atención, o bien te ha hecho perder tu tiempo en la caja?  ¿A que al final tu sensación de enfado por el tiempo perdido predomina sobre todo lo bueno anterior? ¿A que si se repite en un par de ocasiones, dejarás de ir allí, solo porque atiende la caja la persona equivocada?

 

 

El último punto del pasillo. El más importante.

 

Con respecto a la pregunta.

Si fueras camarero en un bar, detrás de la barra, y con el bar lleno de gente tuvieras que decidir a quién hacer caso. ¿A quién atenderías primero?

Opción a: a la pareja que acaba de llegar, que ya llevan un rato esperando y que quieren pedir.

Opción b: a la pareja que ya se ha tomado una caña y que te está pidiendo la cuenta para cobrarle.

 

Ahora seguro que ya sabes la respuesta.

 

Yo también aprendí la respuesta antes del máster, porque hace tiempo, mucho tiempo, me lo enseñó un camarero profesional (y digo profesional, Julio, porque ya quedan muy pocos como tú) con el que tuve la suerte de trabajar durante un tiempo, que fue mi maestro en ese mundo, mientras trabajaba uno de los veranos en los que estaba estudiando la carrera.

 

Por supuesto: a la pareja que se quiere ir y te está pidiendo la cuenta. Es el último paso de su experiencia de compra. Es el último punto donde pueden ver que tu atención es excelente.

A la pareja que acaba de llegar puedes deslumbrarla después. Con lo bien que pones la caña, con tu simpatía, con el pincho. Puedes darle la vuelta y convertir una experiencia ligeramente decepcionante en una buena experiencia mientras que esos clientes sigan en el bar. Pero a los que se van ya no.

Es el último punto del pasillo.

No te lo pienses más, Actúa Ahora dejando un comentario y diciéndome cómo vas a mejorar la experiencia de tus clientes en los próximos siete días..