La atención al cliente está en boca de todos los gurús de la empresa.
Customer Care, Experience, Excellence.
Todos se han dado cuenta de lo mismo, y casi al mismo tiempo: un nivel de atención excelente dispara la cuenta de resultados de una empresa.
Siempre.
Repito.
Siempre.
Mira Amazon. ¿por qué cada vez conoces más gente que compra en Amazon?
Y es más.
¿Por qué cada vez conoces a más gente que te recomienda Amazon? Porque el proceso de compra es rápido e intuitivo. Porque puedes devolver productos sin incidencias.
Y sobre todo.
Por encima de todo.
Porque tienen un equipo que se preocupa de resolver cualquier incidencia que tengas en tu pedido.
Amazon se está cepillando un montón de negocios tradicionales. (Y también está haciendo crecer otros, no lo olvides)
Pero Amazon tiene una debilidad.
Una debilidad que hace que cualquier negocio físico pueda competir de tú a tú con ese gigante.
La excelencia en el servicio. La excelencia en la atención.
Hay gente que no quiere comprar por internet, no les gusta el canal.
Y hay gente que les encanta que les atiendan, que les pregunten, que les recomienden.
Y siempre los habrá, porque somos seres humanos. Nos gusta hablar. Nos gusta socializarnos.
Por eso cualquier negocio especializado y con una excelente atención al cliente, es capaz de competir de tú a tú con gigantes como el Mediamarkt, el Carrefour, FNAC o Amazon.
Y esto que te estoy contando, ya lo sabes tú.
Seguro que conoces una panadería en la que siempre que vas te llaman por tu nombre, te recomiendan un buen producto y sales encantada.
Seguro que conoces alguna tienda en la que siempre te atienden bien y siempre han conseguido atender la necesidad que les planteabas, incluso aún cuando no tuvieran ese producto en su local.
Lo sabes…
¿Quieres hacer que tu nivel de servicio se incremente hasta la excelencia?
¿Quieres que tus clientes hablen de ti y te recomienden?
Pues vamos a ello.
Vamos a hablar de 3 acciones que debes hacer en los 3 procesos más importantes en los que un cliente pisa tu tienda: al llegar a tu tienda, al estar en tu tienda y al salir de tu tienda.
9 acciones sencillas que harán que tu cliente hable siempre bien de ti.
Bienvenida.
El momento en que tu cliente entra por la puerta es tu primera oportunidad para deslumbrarle (delight como dicen los americanos que son los verdaderos especialistas en esto).
Tienes que pensar que si el cliente ha decidido traspasar el umbral es que quiere algo. Es decir, está predispuesto. Solo tienes que acompañar esta predisposición.
¿Cómo?
1.- Mírale a los ojos: somos seres humanos. Nos gustan que nos traten como tal y lo primero que nos identifica como humanos es una mirada directa a los ojos.
2.- Saluda: a mi me enseñaron a decir buenos días cuando entro en un local (ascensor incluido). Y normalmente esto nos lo han enseñado a todos. Si saludas a una persona mirándole a los ojos inmediatamente se establece una conexión.
3.- Sonríe: no hay nada en el mundo tan poderoso como una sonrisa. Una sonrisa abre casi cualquier puerta. Y lo mejor de todo. No cuesta nada.
Permanencia.
Cuando un cliente está en tu tienda y está hablando contigo, solo quiere una cosa. Que lo atiendas. NO QUE LO DESPACHES. Que lo atiendas.
¿Cómo?
4.- Empatiza: me refiero a que sintonices con tu cliente. Percibe quién tienes delante y actúa pensando en lo que a esa persona le gustaría. Si delante tienes a un hombre trajeado de 45 años no es lo mismo que si tienes a una chica de 18 o a una señora de 65. No es lo mismo.
5.- Sondea: pregunta, indaga, averigua qué es lo que realmente quiere tu cliente. Hay personas que te dicen una cosa, pero que en realidad quieren otra. Hay veces en las que una chica que entra a comprar un vestido, no quiere comprar un vestido, quiere comprar un momento en el que se sienta especialmente deslumbrante por algo en concreto. Y para eso quizá lo mejor no sea un vestido, quizá lo mejor sea otra prenda y ella no lo sepa.
6.- Escucha de forma activa: es tan importante lo que dice un cliente, como lo que no dice. Permanece atenta a su expresión corporal, a sus silencios, a sus miradas. Todo ello te ayudará a ofrecer lo mejor a tu cliente.
Cierre.
Es el momento crítico. Y te explico por qué con una pregunta.
Durante mucho tiempo estuve trabajando de camarero. Uno de mis primeros días, un compañero con más experiencia que yo, al que tengo que agradecerle muchos buenos consejos, me hizo una pregunta:
Si tienes la barra llena de clientes: ¿a quién atenderías primero? ¿Al cliente que te está pidiendo una cerveza o al que te está pidiendo la cuenta?
Yo respondí que al que te està pidiendo una cerveza, para atender rápido.
Y mi compañero me respondió: NO. Al que te está pidiendo la cuenta.
¿Por qué? Porque es tu última oportunidad para darle una buena atención.
¿Cómo hacer un buen cierre?
7.- Venta cruzada: si has hecho una buena escucha activa es muy probable que hayas detectado alguna otra necesidad de tu cliente. No tengas miedo en ofrecérsela, porque tu cliente te dará las gracias al haberle solucionado un problema. No digo que le vendas una moto. Te digo que le ayudes a satisfacer otra necesidad que tenga.
8.- Entrega la factura/cuenta/ ticket mirando a los ojos y dando las gracias.
9.- Despedida con sonrisa: despídete siempre con una sonrisa y un «Me encantaría volver a verte por aquí, estamos para lo que necesites» De corazón. No como la voz grabada de las operadorass.
Este es tu plan 3×3 para incrementar tus ventas aumentando la calidad de tu atención al cliente.
Te aseguro que incrementarás al menos un 10% tu volumen de ventas siguiendo estos 9 sencillos consejos.
Al que añadiría uno más: intenta que tu cliente no se vaya sin que conseguir su dirección de correo electrónico. Es posible que ahora no puedas satisfacer su necesidad, pero sí más adelante, y si no tienes una forma de contactar con él, es probable que te des de cabezazos contra la pared por no tenerla.
