05 May Cómo sintonizar con los clientes en 5 pasos

El primer paso para tener una buena relación con tus clientes es sintonizar con ellos, con sus preocupaciones, con sus necesidades.

Si no existe este feeling, esta sintonía, es muy probable que dejen de ser tus clientes o que incluso se conviertan en detractores, lo cual es uno de los peores escenarios para ti.

El tema es sencillo: la gente es más receptiva ante opiniones de personas que nos caen bien. Es algo que está en nuestro cerebro, y que ha asegurado la supervivencia de nuestra especie.

Estando en sintonía con otra persona es más fácil que esa persona confíe en lo que le estás diciendo, porque ya te ha aceptado. Es más fácil que deje de verte como alguien que pretende colocarle algo y te empiece a ver como lo que realmente eres, un profesional que puede ayudarle a que su negocio funcione mejor.

Ni más ni menos.

Estar en sintonía es el principio de la recomendación, del boca oreja.

Y claro… ahora anticipo tu pregunta.

No tengo tiempo ni siquiera para sentarme casi con mis clientes, ¿cómo quieres que construya ese «buen rollo»?

A ver…

Lo puedes conseguir en 30 segundos, por supuesto, pero  lo normal es que te lleve unos 30 minutos conseguir un nivel pleno de sintonía.

¿Y cómo puedes sintonizar con los clientes en 5 pasos?

Paso 1: Expresión Corporal Espejo

Vigila la postura de tu cliente, espera unos 10 segundos y replica esa postura de forma natural utilizando gestos similares a los que tu cliente realice. Si levanta las cejas, levántalas tú también. Si asiente, asiente también.

OJO: no estamos jugando a hacernos burla. Como los niños pequeños. Tu copia debe ser sutil.

Inconscientemente su cerebro estará interpretando aceptación por tu parte y la aceptación es el pilar fundamental de la sintonía.

Paso 2: Respiración

Forma parte de la expresión corporal, pero es tan importante que puede considerarse como un paso más. Sincroniza tu respiración con la suya, de esa forma irás consiguiendo un ambiente hipnótico.

¿Crees que es una tontería?. Espera que te cuento algo. ¿Tienes niños? Yo sí. Tengo una niña de 3 años que ha entrado en la etapa de los terrores nocturnos. Lo pasa fatal porque está medio dormida, no es consciente y está teniendo una pesadilla. Y yo lo paso peor porque sé que ella está sufriendo y yo no puedo despertarla.

Pues bien, ¿sabes cómo la tranquilizo? Apoyando su cabecita contra mi pecho y respirando muy profundo y muy tranquilo. Inconscientemente ella empieza a sincronizar su respiración con la mía, y a tranquilizarse. En 3 minutos está durmiendo totalmente relajada en su cama.

Paso 3: Lenguaje

¿A que no hablas igual con tu madre que con tu hija?

¿A que no hablas igual con tus amigos que con tus amigas?

Pues entonces ¿por qué hablas con todos tus clientes igual?

Utiliza las palabras que tu cliente utilice, copia su tono, y su velocidad y sobre todo no le atosigues, déjale hablar y escucha sus palabras de verdad: NO PENSANDO EN OTRA COSA. 

Paso 4: Repetir y Aprobar

En atención al cliente lo llaman reformular.

Se trata de realizar cada cierto tiempo un pequeño resumen de lo que ha dicho tu cliente y darle tu aprobación. Esto le indica a tu cliente que realmente le has escuchado, que le has prestado atención y que estás aprobando su punto de vista.

Te pongo un ejemplo:«Entonces lo que quieres decir es que …., por esto, por esto y por esto. Ya veo por donde vas y coincido contigo» 

Paso 5: Haz una prueba de que la sintonización funciona

Cuando creas que ya estás en sintonía, copia momentáneamente su postura y entonces cambia tu postura y permanece atento a ver si tu cliente modifica su postura para inconcientemente adaptarse a la tuya.

No tiene porqué copiarla al 100%, se trata únicamente de probar a ver si ha habido alguna respuesta por su parte complementaria a tu cambio.

Si lo hace, estáis sintonizados.

Ahora ya puedes ir al punto central de la negociación.

Es tu momento y tienes a tu cliente a tu favor.