Hace un tiempo publiqué una entrada que se llamaba Cómo sintonizar con tus clientes en 5 pasos. En esta entrada te hablaba de la importancia de sintonizar con tus clientes, con sus prioridades y con sus necesidades.
En definitiva conectar con tu cliente. Para poder ofrecerle un mejor servicio.
Para poder ayudarle mejor a conseguir sus objetivos.
Pero claro.
Aunque efectivo, el método de 5 pasos que mostraba en esa entrada, tenía una gran limitación tal y como me indicó Omar, uno de los lectores habituales del blog y al que desde aquí agradezco su comentario.
¿Qué pasa cuando no tienes a tu cliente delante?
¿Qué pasa cuando estás contactando con él por teléfono?
¿Cómo haces para construir esa conexión?
¿Como consigues sintonizar con tus clientes por teléfono?
De eso vamos a hablar hoy.
¿Cómo sintonizar con tus clientes por teléfono?
Cuando no tienes a tu cliente delante tienes una gran limitación, y es que no eres capaz de interpretar su lenguaje corporal, luego no puedes reflejarlo y actuar como un espejo.
Correcto.
Sin embargo podemos utilizar otras herramientas para conseguir conectar con él.
Paso 1: Inicia la llamada con una sonrisa.
Aunque no te lo creas, tu sonrisa se transmite por el teléfono. Y cuando hablas por teléfono sonriendo tu voz está más relajada y es más agradable para el que la escucha.
Tu interlocutor, inconscientemente lo va a notar.
Va a ver que le estás sonriendo.
Y le va a gustar.
Paso 2: Comienza la conversación con un preámbulo.
Una cuestión tan simple como «Cómo llevas el día» puede ayudarte a relajarte a ti y a tu interlocutor, haciendo que rompas el hielo.
Paso 3: Escucha Atentamente.
Evita distracciones. Estás hablando con tu cliente así que préstale el 100% de tu atención.
No te distraigas.
Concéntrate en tu cliente, en su conversación.
No teclees en el ordenador. No estés a otras conversaciones.
Atiende a tu cliente porque si no lo haces se va a dar cuenta, va a desconectar y va a pasar de ti.
Haz que tu cliente sepa que le estás escuchando con comentarios como «ajá», «ya veo», «entiendo» y sobre todo, sobre todo permite a tu interlocutor acabar las frases.
No le interrumpas.
Ni por asomo.
Paso 4: Utiliza las palabras que use tu interlocutor.
Presta atención al vocabulario de tu cliente y utilízalo. Sobre todo los adjetivos. Las palabras que tu cliente utilice para describir algo.
Tu cliente ha escogido esta palabra.
De entre todas las demás.
Si eliges una alternativa es posible que no tenga el mismo significado para tu cliente.
Te lo muestro con un ejemplo: Imagina que un cliente te dice: «los resultados han sido excelentes». Para sintonizar con él deberías utilizar esta misma palabra en el entorno adecuado como «Estoy de acuerdo contigo en que los resultados han sido excelentes».
Si en lugar de esto dices «Estoy de acuerdo contigo en que los resultados han sido muy buenos» el subconsciente de tu cliente pensará: «Yo no he dicho eso. He dicho excelentes»
Paso 5: Empatía, empatía, empatía.
Tienes que conseguir sentir lo qué tu cliente siente. Compartir sus emociones. Pensar sus pensamientos.
Y tienes que mostrárselo con frases como: «Entiendo lo que dices», «Ya sé por donde vas», «Es normal que pienses así, yo pensaría igual»
Paso 6: No te disfraces de alguien que no eres.
Sé tú mismo y relájate. Si levantas una cortina de humo o intentas ser alguien que no eres se van a dar cuenta. Y va a ser contraproducente.
Paso 7: Actúa con simpatía
Si.
Es posible ser completamente profesional y a la vez ser majo (o maja) y esto se consigue modulando correctamente la voz. Mostrando interés en la conversación y compartir risas con tu cliente.
La risa es un elemento constructor de conexiones. Úsalo.
7 pasos para Sintonizar con tus clientes por teléfono.
Te propongo que en tu próxima llamada los utilices.
Y nos cuentes tus resultados.
