01 Mar Cómo utilizar la técnica del compromiso para que tus clientes aprecien la mayor calidad de tu servicio
Quiero ayudarte a que tus clientes aprecien la mayor calidad de tu servicio. Esta es la razón por la que hoy vamos a hablar de la técnica del compromiso.
Sabes que llevo unas semanas acerca de cómo vender más. En mi último post al respecto te descubrí cómo el desastre del Katrina nos enseñó esta técnica definitiva para captar nuevos clientes sin gastar mucho dinero.
Como seguramente sabes, si el mercado no percibe la diferencia que le aportas, acabará decidiendo por precio. Y esto solo puede llevarte a ser cada vez más barato. Lo cual, en el peor caso posible, destruirá el valor añadido que aportas.
Empecemos con una pequeña historia que narra Robert Cialdini en su libro Influencia. que hará que te pongas en situación.
La importancia real de comprometerse a algo
En un estudio realizado por investigadores, orquestaron unos robos falsos en una playa. El objetivo era comprobar si los testigos estarían dispuestos a arriesgarse a detener a los ladrones. Los investigadores usaban un gancho que iba a la playa y colocaba una toalla a unos dos metros de un individuo elegido al azar. Tras pasar unos minutos tumbado, el gancho se levantaba y se iba a dar un paseo. Poco después aparecía un ladrón y trataba de llevarse la radio corriendo.
En circunstancias normales, tan solo cuatro de los veinte sujetos con quien se experimento se expusieron a un peligro para enfrentarse al ladrón.
Sin embargo, en otros veinte sujetos se aplicó una ligera modificación. En esta ocasión el gancho, antes de abandonar la toalla, le pedía al sujeto que por favor «estuviera pendiente de mis cosas». Todos accedieron a esta petición. Ahora, sujetos por la regla de la congruencia, diecinueve de los veinte sujetos se convirtieron en vigilantes y se enfrentaron al ladrón (Moriarty, T ,1975, Crime, commitment and the responsive bystander)
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¿Por qué es importante el compromiso para que tus clientes aprecien la mayor calidad de tu servicio?
Para responder a esta pregunta primer tenemos que saber por qué es tan importante para el ser humando la congruencia.
En un pensamiento rápido podemos decir que lo hacemos para evitar tomar otra decisión y tener que pensar de nuevo sobre las consecuencias de esa decisión. Nuestro cerebro es vago por naturaleza. Si ya ha tomado una decisión prefiere optar por ser consistente con ella para no tener que pensar de nuevo.
Esto hace que la adopción de un compromiso (es decir adoptar una posición y mantenerla) nos obligue a mantener una posición de forma pertinaz y congruente con nuestra decisión. Esto se aprecia claramente en lo que se conoce como la técnica del pie en la puerta. Esta técnica consiste en emplear una pequeña petición, para ir ganando conformidad con ulteriores solicitudes de mayores dimensiones.
Y esto, aunque parezca una tontería, funciona. Funciona porque nuestro cerebro muchas veces no piensa, simplemente desencadena una reacción a una acción de forma automática. (Como te contaba en mi artículo acerca de cómo los principios innatos te van a ayudar vender más y que posteriormente amplié con mi artículo para vender más utilizando el principio del contraste)
Cuando un cliente se compromete contigo, es más sensible a lo que tú haces por él y al valor que le aportas. Es decir, es más capaz de apreciar la calidad de tu servicio. Su chip mental ha sido modificado por tu trabajo. Digamos que está más orientado a convertirse en un apóstol tuyo y de tu marca.
¿Cómo se desencadena la congruencia para que tus clientes aprecien la mayor calidad de tu servicio?
Las personas desean ser y parecer congruentes con sus palabras, actitudes y actos. Además, proporciona un atajo muy útil para las complicaciones de la vida moderna.
Es por todo esto que es importante que tu cliente adquiera un primer compromiso contigo. Posteriormente, gracias a la congruencia, estará más dispuesto a acceder a futuras solicitudes relacionadas con su compromiso inicial. Sobre todo si ese compromiso es activo, requiere un esfuerzo y por encima de todo es originado sin coacción externa. Es decir, surge de una motivación intrínseca.
No te estoy diciendo que manipules a tu cliente. Nunca. Solo que consigas que adquiera un compromiso para contigo. Un compromiso al que tu cliente esté dispuesto a acceder, que le cueste algo de esfuerzo y que le nazca de una motivación suya. De esta forma tu cliente estará dispuesto a adquirir posteriores compromisos. Y estos compromisos te ayudarán a que tus clientes aprecien la mayor calidad de tu servicio.
Hasta aquí lo que te quería contar acerca del compromiso. Si quieres diseñar una estrategia para vender más, permanece atento al blog.
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